近年、従業員に対する不当な要求や暴言など、いわゆる「カスタマーハラスメント（カスハラ）」が社会問題として深刻化しています。特に人と接する機会の多い業種や都市部では被害が顕著であり、東京都では今年4月に「カスハラ防止条例」が施行されました。これを受けて東京都産業労働局が行った調査結果が公表されています。
カスハラの実態
調査によると、「カスハラという言葉も意味も知っている」と回答した人は57.3％と半数を超え、「カスハラが増加している」と感じている人は実に79.6％にのぼりました。実際に就業中にカスハラを受けた経験のある人は16.8％、見聞きしたことがある人は36.3％でした。被害の多くは「対面での接客時」（51.2％）や「電話・メール」（33.2％）に発生しており、内容としては「声を荒げる、にらむ、物を叩く」などの威圧的言動が63.8％と最も多く報告されています。
対応状況と課題
カスハラ被害への対応は「管理職・上司が対応した」ケースが40.3％、「自分だけで対応した」人も32.0％いました。勤務先による対策としては「行っている」企業が23.0％にとどまり、「不十分」27.6％、「行っていない」49.3％と、全体的に対応が遅れている現状が明らかになっています。対応内容としては「基本方針の策定・周知」（60.5％）や「対応マニュアルの整備」（46.4％）が行われており、効果的とされる対策も同様の結果が出ています。
業種別の傾向
被害にあった割合が最も高かったのは「農林漁業」（61.5％）、見聞きした割合が最も高かったのは「専門・技術サービス業」（53.2％）、反対に「どちらもない」と答えたのは「運輸業・郵便業」（52.5％）でした。
まとめ
北海道や群馬県でもカスハラ防止条例が相次いで制定され、国でもカスハラ対策を企業に義務付ける労働施策総合推進法の改正案が閣議決定されるなど、法整備が進みつつあります。企業には、従業員を守る体制づくりとして、対応マニュアルの整備や基本方針の策定が急がれています。現場任せにせず、組織的に取り組む姿勢が今こそ求められています。